Niektóre firmy mają tendencję do koncentrowania się na swoich klientach zewnętrznych, nie biorąc pod uwagę faktu, że pracownicy również są klientami. Firmy odnoszące sukcesy rozumieją, że ich pracownicy są najcenniejszym zasobem marki i będą traktować ich jak cennych klientów, inwestując w ich dobre samopoczucie.
Prawdziwa lojalność klientów, podobnie jak każda inna relacja, opiera się na zaufaniu, a jeśli chodzi o markę, zaufanie zdobywa się tylko dzięki wspaniałym doświadczeniom związanym z marką.
Wszyscy znają powiedzenie "klient ma zawsze rację" i chociaż można argumentować za obiema stronami, rzeczywistość pozostaje taka sama.
Wgląd klienta jest bezcenny i dlatego każdy element ekosystemu, który składa się na doświadczenie marki, musi być zorientowany na klienta, co oznacza myślenie o kliencie we wszystkim, co robisz.
Klientocentryczny, a nie biznesocentryczny
Wiele osób ma inną interpretację tego, czym jest lub powinno być doświadczenie marki. Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem firmy, marketerem czy rzecznikiem marki, łatwo jest założyć powody, dla których ludzie wybierają Twój produkt lub usługę, a następnie założyć, że otrzymują pozytywne doświadczenia związane z marką.
Często zdarza się, że jesteśmy uwikłani w nasze strategie biznesowe, harmonogramy i plany, przez co czasami zapominamy docenić to, czego ludzie tak naprawdę chcą lub oczekują od tych doświadczeń.
Aby tego uniknąć, myślę, że jedną z najlepszych metod jest myślenie o doświadczeniu marki jako ekosystemie, który otacza markę i że każdy element tego ekosystemu ma do odegrania rolę w zachęcaniu klientów do lojalności.
Ekosystem otaczający markę można opisać za pomocą następujących 7 P rozszerzonego marketingu mix :
Produkt - oferta produktu lub usługi musi być odpowiednia dla konsumenta i, co najważniejsze, odpowiadać jego oczekiwaniom.
Miejsce - niezależnie od tego, czy sklep znajduje się na głównej ulicy, czy w Internecie, lokalizacja powinna być idealna i dogodna dla konsumenta.
Cena - cena powinna uwzględniać grupę docelową i być postrzegana jako stosunek jakości do ceny, niezależnie od kosztu produktu lub usługi.
Promocja - Reklama i promocja muszą być spójne i przekazywane za pośrednictwem najbardziej odpowiednich kanałów dla konsumenta, takich jak media społecznościowe lub poczta elektroniczna.
Ludzie - każda osoba reprezentująca markę, od asystenta administratora po dyrektora zarządzającego, musi być odpowiednio dopasowana.
Proces - Proces, od znalezienia przez konsumenta sklepu do otrzymania produktu lub usługi, musi być tak usprawniony, jak to tylko możliwe.
Fizyczny dowód - konsument musi zobaczyć namacalny dowód swojego zakupu, niezależnie od tego, czy jest to fizyczny produkt, czy efekt końcowy usługi.
Jeśli każdy element marketingu mix jest starannie przemyślany i skutecznie realizowany, klienci mają większe szanse na pozytywne doświadczenia związane z marką, co wzmacnia lojalność klientów.
Demonstracja ekosystemu
Około pięć lat temu po raz pierwszy wszedłem do sklepu Hotel Chocolat . Pierwszą rzeczą, którą zauważyłem, było eleganckie czarno-białe oznakowanie, banery i opakowania otaczające sklep.
Otoczony aromatem czekolady, rozejrzałem się po asortymencie i szybko zdałem sobie sprawę, że każdy wybór był dobrze zaprojektowany, wyjątkowy i niesamowicie kreatywny. W następnym przypadku pracownik podszedł do mnie z tacą czekoladek i zapytał, czy chcę spróbować jednej z ich nowych kreacji, a następnie opowiedział mi, co zawiera.
Dla mnie luksusowy element sklepu uzasadniał cenę, ale darmowa próbka usunęła wszelkie malejące zastrzeżenia, jakie mogłem mieć. Pomyślałem, że próbka była miłym akcentem i później odkryłem, że robili to dla każdego klienta, który wszedł do sklepu.
Zarezerwowałem paczkę czekolady, której spróbowałem, a pracownik poinformował mnie, że będzie dla mnie gotowa przy kasie, gdy skończę się rozglądać.
Ostatecznie miałem bardzo pozytywne doświadczenie z marką w sklepie i to w bardzo krótkim czasie. W rezultacie dokonałem wielu zakupów od czasu mojej pierwszej wizyty i opowiedziałem tę historię kilkanaście razy w ciągu pięciu lat. Dzięki temu stałem się orędownikiem marki, a wszyscy wiemy, jak cenna może być poczta pantoflowa.
To pozytywne doświadczenie z marką kształtuje to, co robimy w Hotbox. Z niecierpliwością czekamy na otwarcie naszego pierwszego Hotbox Hub w Londynie w tym miesiącu, który zaprezentuje wartości naszej marki i pozwoli ci doświadczyć naszej marki z pierwszej ręki.