Certaines entreprises ont tendance à se concentrer sur leurs clients externes, sans tenir compte du fait que les employés sont également des clients. Les entreprises qui réussissent comprennent que leurs employés sont la ressource la plus précieuse de la marque et les traitent également comme des clients précieux en investissant dans leur bien-être.
La véritable fidélité des clients, comme toute relation, repose sur la confiance et, lorsqu'il s'agit d'une marque, la confiance ne s'acquiert qu'à partir d'une expérience de marque exceptionnelle.
Tout le monde connaît l'expression "le client a toujours raison" et bien que l'on puisse défendre les deux points de vue, la réalité reste la même.
L'avis d'un client est inestimable et c'est pourquoi chaque élément de l'écosystème qui constitue l'expérience de la marque doit être centré sur le client , ce qui signifie qu'il faut penser au client dans tout ce que l'on fait.
Centré sur le client et non sur l'entreprise
Nombreux sont ceux qui ont une interprétation différente de ce qu'est ou devrait être l'expérience de marque. Que vous soyez propriétaire d'une entreprise, responsable du marketing ou défenseur d'une marque, il est facile de supposer les raisons pour lesquelles les gens choisissent votre produit ou votre service et, par conséquent, de supposer qu'ils bénéficient d'une expérience de marque positive.
Nous sommes souvent pris dans nos stratégies commerciales, nos calendriers et nos plans, et nous oublions parfois d'apprécier ce que les gens veulent ou attendent réellement de ces expériences.
Pour éviter cela, je pense que l'une des meilleures méthodes consiste à considérer l'expérience de marque comme un écosystème qui entoure une marque et que chaque élément de cet écosystème a un rôle à jouer dans la fidélisation de la clientèle.
L'écosystème qui entoure une marque peut être décrit à l'aide des 7 P du marketing mix étendu :
Produit - L'offre de produits ou de services doit être pertinente pour le consommateur et, surtout, correspondre à ses attentes.
Lieu - Que le magasin soit situé dans la rue principale ou en ligne, l'emplacement doit être idéal et pratique pour le consommateur.
Prix - Le prix doit tenir compte du public cible et être perçu comme un bon rapport qualité-prix, quel que soit le coût du produit ou du service.
Promotion - La publicité et la promotion doivent être cohérentes et communiquées via les canaux les plus pertinents pour le consommateur, tels que les médias sociaux ou le courrier électronique.
Personnes - Chaque personne qui représente la marque, de l'assistant administratif au directeur général, doit être la bonne personne.
Processus - Le processus, depuis la recherche du magasin par le consommateur jusqu'à la réception du produit ou du service, doit être aussi rationalisé que possible.
Preuve physique - Le consommateur a besoin de voir une preuve tangible de son achat, qu'il s'agisse du produit physique ou du résultat final d'un service.
Si chaque élément du marketing mix est soigneusement étudié et exécuté efficacement, les clients sont plus susceptibles d'avoir une expérience positive de la marque, ce qui renforce leur fidélité.
Une démonstration de l'écosystème
Il y a environ cinq ans, je suis entré pour la première fois dans un magasin Hotel Chocolat . La première chose que j'ai remarquée, c'est l'élégance des enseignes, des bannières et des emballages en noir et blanc qui entouraient le magasin.
Entouré par l'arôme du chocolat, j'ai regardé la gamme de produits et j'ai vite réalisé que chaque sélection était bien conçue, unique et incroyablement créative. Un employé s'est ensuite approché de moi avec un plateau de chocolats et m'a demandé si je voulais goûter l'une de leurs nouvelles créations, puis il m'a expliqué ce qu'elle contenait.
Pour moi, l'aspect luxueux du magasin justifiait le prix, mais l'échantillon gratuit a levé toutes les réserves que j'avais pu avoir. J'ai trouvé que l'échantillon était une belle attention et j'ai découvert plus tard qu'ils le faisaient pour chaque client qui entrait dans le magasin.
J'ai réservé un paquet du chocolat que j'ai goûté et l'employé m'a informé qu'il serait prêt pour moi à la caisse lorsque j'aurais fini de regarder.
En fin de compte, j'ai eu une expérience très positive de la marque dans le magasin, et ce dans un laps de temps très court. Depuis ma première visite, j'ai fait de nombreux achats et j'ai raconté cette histoire plus d'une douzaine de fois au cours des cinq dernières années. Ils ont fait de moi un défenseur de la marque, et nous savons tous à quel point le bouche-à-oreille peut être précieux.
Cette expérience positive de la marque façonne ce que nous faisons chez Hotbox. Nous sommes impatients d'ouvrir notre premier Hotbox Hub à Londres ce mois-ci, qui présentera les valeurs de notre marque et vous permettra d'en faire l'expérience directe.