Algunas empresas tienden a centrarse en sus clientes externos, sin considerar el hecho de que los empleados también son clientes. Las empresas exitosas entienden que sus empleados son el recurso más valioso de la marca y los tratarán igualmente como clientes valiosos invirtiendo en su bienestar.
La verdadera lealtad del cliente, al igual que cualquier relación, se basa en la confianza y, cuando se trata de una marca, la confianza sólo se gana a partir de excelentes experiencias de marca.
Todo el mundo está familiarizado con la frase "el cliente siempre tiene la razón" y, aunque se puede argumentar a favor de ambas partes, la realidad sigue siendo la misma.
El conocimiento de un cliente es invaluable y es por eso que cada elemento del ecosistema que conforma la experiencia de marca debe estar centrado en el cliente , lo que significa pensar en el cliente en todo lo que hace.
Centrado en el cliente, no centrado en el negocio
Mucha gente tiene una interpretación diferente de lo que es o debería ser la experiencia de marca. Ya sea propietario de un negocio, comercializador o defensor de una marca, es fácil asumir las razones por las que las personas eligen su producto o servicio y, posteriormente, asumir que están recibiendo una experiencia de marca positiva.
A menudo nos encontramos atrapados en nuestras estrategias, cronogramas y planes comerciales y a veces nos olvidamos de apreciar lo que la gente realmente quiere o espera de estas experiencias.
Para evitar que esto suceda, creo que uno de los mejores métodos es pensar en la experiencia de marca como un ecosistema que rodea a una marca y que cada elemento dentro de ese ecosistema tiene un papel que desempeñar para fomentar la lealtad del cliente.
El ecosistema que rodea a una marca se puede describir utilizando las siguientes 7 P del marketing mix extendido :
Producto : la oferta de producto o servicio debe ser relevante para el consumidor y, lo más importante, coincidir con lo que espera.
Lugar : ya sea que la tienda esté en la calle principal o en línea, la ubicación debe ser ideal y estar convenientemente ubicada para el consumidor.
Precio : el precio debe tener en cuenta el público objetivo y debe percibirse como una buena relación calidad-precio, independientemente del coste del producto o servicio.
Promoción : la publicidad y la promoción deben ser coherentes y comunicarse a través de los canales más relevantes para el consumidor, como las redes sociales o el correo electrónico.
Personas : cada persona que representa la marca, desde el asistente administrativo hasta el director general, debe ser la persona adecuada.
Proceso : el proceso, desde que el consumidor encuentra la tienda hasta que recibe el producto o servicio, debe ser lo más ágil posible.
Evidencia física : el consumidor necesita ver evidencia tangible de su compra, ya sea el producto físico o el resultado final de un servicio.
Si cada elemento de la mezcla de marketing se considera cuidadosamente y se ejecuta de manera efectiva, es más probable que los clientes tengan una experiencia de marca positiva, lo que fortalece su lealtad.
Una demostración del ecosistema.
Hace unos cinco años entré por primera vez en una tienda de Hotel Chocolat . Lo primero que noté fueron los elegantes carteles, pancartas y embalajes en blanco y negro que rodeaban la tienda.
Rodeado por el aroma del chocolate, miré la gama de productos y pronto me di cuenta de que cada selección estaba bien diseñada, era única e increíblemente creativa. En la siguiente instancia, un empleado se me acercó con una bandeja de chocolates y me preguntó si quería probar una de sus nuevas creaciones y procedió a decirme qué contenía.
Para mí, el elemento de lujo de la tienda justificaba el precio, pero la muestra gratuita eliminó cualquier reserva menguante que pudiera haber tenido. Pensé que la muestra era un buen toque y luego descubrí que hacían esto para cada cliente que entraba a la tienda.
Reservé un paquete del chocolate que probé y el empleado me informó que estaría listo para mí en la caja cuando terminara de mirar.
Al final tuve una experiencia de marca muy positiva en la tienda y en muy poco tiempo. El resultado es que he hecho muchas compras desde mi primera visita y he contado esta historia más de una docena de veces a lo largo de cinco años. Me convirtieron en defensor de la marca y todos sabemos lo valioso que puede ser el boca a boca.
Esta experiencia de marca positiva da forma a lo que hacemos en Hotbox. Esperamos abrir nuestro primer Hotbox Hub en Londres este mes, que mostrará los valores de nuestra marca y le permitirá experimentar nuestra marca de primera mano.