Manche Unternehmen neigen dazu, sich auf ihre externen Kunden zu konzentrieren, ohne zu berücksichtigen, dass auch Mitarbeiter Kunden sind. Erfolgreiche Unternehmen verstehen, dass ihre Mitarbeiter die wertvollste Ressource der Marke sind und werden sie gleichermaßen als geschätzte Kunden behandeln, indem sie in ihr Wohlbefinden investieren.
Echte Kundentreue basiert wie jede andere Beziehung auf Vertrauen, und wenn es um eine Marke geht, kann Vertrauen nur durch großartige Markenerlebnisse gewonnen werden.
Jeder kennt den Satz: „Der Kunde hat immer Recht", und obwohl es für beide Seiten Argumente gibt, bleibt die Realität dieselbe.
Die Einsichten eines Kunden sind von unschätzbarem Wert und deshalb muss jedes Element des Ökosystems, das das Markenerlebnis ausmacht, kundenzentriert sein , was bedeutet, dass Sie bei allem, was Sie tun, an den Kunden denken.
Kundenzentriert, nicht geschäftszentriert
Viele Menschen haben eine andere Interpretation davon, was Markenerlebnis ist oder sein sollte. Unabhängig davon, ob Sie ein Geschäftsinhaber, Vermarkter oder Verfechter einer Marke sind, ist es leicht, die Gründe zu vermuten, warum sich Menschen für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entscheiden, und anschließend davon auszugehen, dass sie ein positives Markenerlebnis erhalten.
Wir sind oft in unseren Geschäftsstrategien, Zeitplänen und Plänen gefangen und vergessen manchmal zu erkennen, was die Leute tatsächlich von diesen Erfahrungen wollen oder erwarten.
Um dies zu verhindern, besteht meines Erachtens eine der besten Methoden darin, sich das Markenerlebnis als ein Ökosystem vorzustellen, das eine Marke umgibt, und dass jedes Element innerhalb dieses Ökosystems eine Rolle bei der Förderung der Kundenbindung spielt.
Das Ökosystem, das eine Marke umgibt, lässt sich anhand der folgenden 7 Ps des erweiterten Marketing-Mix beschreiben:
Produkt – Das Produkt- oder Dienstleistungsangebot muss für den Verbraucher relevant sein und vor allem seinen Erwartungen entsprechen.
Ort – Unabhängig davon, ob sich das Geschäft in der Hauptstraße oder online befindet, sollte der Standort ideal und günstig für den Verbraucher gelegen sein.
Preis – Der Preis sollte die Zielgruppe berücksichtigen und unabhängig von den Kosten des Produkts oder der Dienstleistung als preiswert wahrgenommen werden.
Werbung – Werbung und Verkaufsförderung müssen konsistent sein und über die für den Verbraucher relevantesten Kanäle wie soziale Medien oder E-Mail kommuniziert werden.
Menschen – Jede Person, die die Marke vertritt, vom Verwaltungsassistenten bis zum Geschäftsführer, muss die richtige Person sein.
Prozess – Der Prozess, vom Auffinden des Ladens durch den Verbraucher bis zum Erhalt des Produkts oder der Dienstleistung, muss so rational wie möglich sein.
Physischer Beweis – Der Verbraucher muss einen greifbaren Beweis für seinen Kauf sehen, sei es das physische Produkt oder das Endergebnis einer Dienstleistung.
Wenn jedes Element des Marketing-Mix sorgfältig durchdacht und effektiv umgesetzt wird, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden ein positives Markenerlebnis haben, was die Kundenbindung stärkt.
Eine Demonstration des Ökosystems
Vor etwa fünf Jahren betrat ich zum ersten Mal einen Hotel-Chocolat- Laden. Das erste, was mir auffiel, waren die eleganten schwarz-weißen Schilder, Banner und Verpackungen, die den Laden umgaben.
Umgeben vom Schokoladenduft schaute ich mich in der Produktpalette um und stellte schnell fest, dass jede Auswahl gut durchdacht, einzigartig und unglaublich kreativ war. Im nächsten Fall kam ein Mitarbeiter mit einem Tablett voller Pralinen auf mich zu, fragte mich, ob ich eine ihrer neuen Kreationen probieren möchte und erzählte mir, was darin enthalten sei.
Für mich rechtfertigte das Luxuselement des Ladens den Preis, aber die kostenlose Probe beseitigte alle schwindenden Vorbehalte, die ich möglicherweise hatte. Ich fand die Probe eine nette Geste und stellte später fest, dass sie dies für jeden Kunden machten, der den Laden betrat.
Ich reservierte eine Packung der Schokolade, die ich probierte, und der Mitarbeiter teilte mir mit, dass sie an der Kasse für mich bereitstehen würde, wenn ich mit der Suche fertig war.
Letztendlich hatte ich im Laden und innerhalb kürzester Zeit ein sehr positives Markenerlebnis. Das Ergebnis ist, dass ich seit meinem ersten Besuch viele Einkäufe getätigt und diese Geschichte im Laufe von fünf Jahren über ein Dutzend Mal erzählt habe. Sie haben mich zu einem Verfechter der Marke gemacht, und wir alle wissen, wie wertvoll Mundpropaganda sein kann.
Dieses positive Markenerlebnis prägt das, was wir bei Hotbox tun. Wir freuen uns darauf, diesen Monat unseren ersten Hotbox Hub in London zu eröffnen, der unsere Markenwerte präsentiert und es Ihnen ermöglicht, unsere Marke aus erster Hand zu erleben.